Ce este „serviciu?” Ce definește cu adevărat „serviciul?”
Ce înseamnă atunci când vine vorba de a deservi miliardele de călători locali, regionali și internaționali din lume? Mai ales într-o perioadă a anului în care comunitatea călătoare a lumii pare să fie în mișcare pentru a putea fi cu ce și cine este cel mai important pentru ei? Așteptările privind livrarea de servicii excepționale reflectă perfect așteptările ca Moș Crăciun să apară exact la miezul nopții, peste tot, pentru toată lumea.
Termenul „serviciu” a devenit o parte a fundamentelor industriei turismului, baza momentelor de magie vs. cele tragice. Prin urmare, serviciul poate fi considerat ADN-ul esențial al livrării experienței. Dar este antrenat? Sau este intuitiv?
Concluzia când vine vorba de afaceri de călătorie și turism: sunt ambele.
În centrul experienței unei destinații, serviciul este una dintre cele mai mari expresii ale ospitalității unei destinații, identității sale și, mai important, umanității sale. Este transmis în mod implicit și proiectat prin liniile aeriene, aeroporturile, hotelurile, stațiunile, restaurantele, atracțiile, festivalurile și evenimentele, marketingul, momentele de implicare locală. Stilurile de serviciu pot diferi în funcție de cultură, de țară, de continent. Totuși, în interiorul lui există același sentiment: dorința de a avea grijă de altul. Este personal, indiferent de situația profesională în care poate apărea.
LUATĂ BĂTĂILE INIMII DIN CE TREBUIE SĂ SE ÎNTÂMPLĂ NATURAL
Atât de des, însă, ceea ce ar trebui să fie firesc, cu adevărat instinctiv, este lipsit de firesc de gândire, de emoție, de sens. Politicile și manualele definesc modul de a acționa ca altceva.
Pentru a vedea clar diferența pe care o face serviciul, pur și simplu încercați să călătoriți printr-un aeroport începând cu 1 decembrie. Pe măsură ce se instalează bucuria sărbătorilor, la fel se instalează și haosul lanțului de călătorii. Punctele de presiune se dezvăluie rapid:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Dar este în aceste momente în care culorile adevărate includ și nuanțe de aur strălucitor. Un astfel de transportator cu o asemenea luminozitate împărtășită: Katherine Sian Williams, echipaj de cabină și, prin urmare, ambasador de serviciu al British Airways. Cu experiență în serviciile terestre, a fost doar 6 luni în aer, și totuși înțelegerea ei a sensului „serviciu” dezvăluie că este o binecuvântare pentru compania aeriană pentru experiența pe care o oferă pasagerilor și pentru exemplul pe care îl dă colegilor săi. .
Pentru Williams, definiția serviciului este simplă:
„Este într-adevăr despre a-i trata pe toată lumea cu respect – nu știi ce se întâmplă în viața lor. Fii bun."
Chiar și pasagerii mai agresivi îi atrag simpatia.
„Oamenii sunt urâți pentru că au început cu un picior rău. Încă mai ai oameni îngrozitori și morocănos. Pe care nu le poți schimba. Dar există acel sentiment, realitatea, că oamenii au muncit foarte mult și merg mai departe. Există un sentiment de drept. Nu-i dau vina pe ei. Pur și simplu vor să fie îngrijiți într-un mod care să-i facă să simtă că banii lor câștigați cu greu, iar timpul este apreciat.”
Ceea ce înseamnă să apelezi la înțelegerea înnăscută a naturii umane, în același timp să fii conștient de politică. În momentele în care presiunile se intensifică, fie din cauza vârfurilor sezoniere, fie din cauza problemelor personale cu pasagerii individuali, a „servi” înseamnă a citi o situație și a ști că soluția este contactul uman, nu retorica companiei.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insistă că până și creșterea sectorului poate face față nevoii de a nu uita elementele de bază, emfatic când afirmă:
„Acesta este un lucru al naturii umane. Avem nevoie de mai multă participare umană. Ceea ce se întâmplă este că noi, toate părțile vieții noastre, devenim din ce în ce mai automatizate. Împingem rolul serviciului către tehnologie. Cred că asta contravine a ceea ce înseamnă să-ți pese. Dintr-un motiv oarecare, se crede că, dacă nu cheltuiți mulți bani, vă pierdeți cumva dreptul de a primi ceea ce ar trebui să fie un serviciu pentru toți?”
Provocarea în timp ce privim spre viitor și creșterea pe care o cunoaștem se întâmplă, din fericire, în și pentru sectorul nostru?
„Aici îmi fac griji. Cum ne putem aștepta ca tinerii care vin să înțeleagă că serviciul este pur și simplu despre îngrijirea umană? Le pasă – pur și simplu nu înțeleg cum să le livreze. Ei nu simt responsabilitatea de a avea grijă personal de pasageri.”
Merge în ambele sensuri
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Cineva, undeva, lucrează noaptea, prin fusurile orare, prin crize de furie, pentru noi. Cineva, pe undeva, petrece Revelionul departe de cei dragi pentru a fi niște pungi de scanare pentru a ne ține în siguranță, sau până la 35,000 de picioare, servindu-ne șampanie pentru a prăji în noul an.
Indiferent de verigă a lanțului de călătorie pe care ne-am putea concentra, într-un moment al anului în care ne oprim pentru a ne număra binecuvântările, capacitatea noastră, oportunitatea, dreptul nostru de a călători să fie în fruntea listei lucrurilor pentru care suntem cu adevărat recunoscători. Și cei care fac parte din rețeaua globală care fac ca acest lucru să se întâmple fără probleme, în siguranță, cu grijă și compasiune, în fiecare zi, peste tot în lumea noastră.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
